客户催得紧，是暂缓处理，还是即刻响应？
这是一个有争议的话题，具体如何看待取决你的处理方式。
这几天遇到几个客户，有的客户备案没通过很着急，有的客户说我的证书怎么还没签发
“我的SSL证书怎么还没签发？”
“我的备案不通过，你们这个能不能改改？”
此时客户带着浓烈的着急气息，又带着愤愤不平的情绪，客户字里行间透露着一股焦灼。此时此刻，面对的似乎只有立即放下手头的一切工作去帮客户救火，或者硬着头皮说排不开时间。
除了这两个选项，是否还有其他方式呢？
面对这种急单，我们需要把客户的情绪性急迫进行一个转换。
很多时候，客户的着急是一种心理情绪，会传染的情绪，会让处理的人也进行感染情绪，这时候我们先不要跟着客户的情绪走，梳理一下客户的着急度和需求点。
为什么不直接立即执行或者让他等？
1、可能掉进去客户的情绪里，导致处理质量下降。
案例1：客户的证书没签发，直接上来就问怎么还没有签发
如果我直接回他再等等，可能会引爆客户情绪，“我都等了这么久了，还等，行不行啊”之类的情绪。
此时要镇定住，先问清楚具体的域名，有没有加验证解析，或者直接去查验一下验证情况，然后再去告知客户检验结果，根据结果指导客户如何操作才能完成。
案例2：客户的备案多次未完成，很着急，要求根据他的要求调整
我们分析了客户备案没有完成的原因，是因为他的备案截图字段和管局要求的不同导致，而客户一开始上传域名证书也没通过，后来我们也咨询了备案同事，可能是域名的持有人信息和之前备案时的主体信息不一致，才导致上传域名证书无效。
于是乎，我们根据结论，先和客户沟通，按照他的备案要求调整了字段，使其符合要求。然后客户再去进行再次备案。
当然在这个过程中，客户也提到了如果麻烦就转移的要求，我们综合考虑了客户需求和痛点，告知转移的实际时间比调整字段更久，优先协助客户处理他的紧急需求，安抚客户情绪。
2、如果直接回复你等等吧，现在没空之类的，可能会让客户直接抓住情绪窗口，变成客户觉得你态度问题。也许会把客户推向竞争对手，我们要让客户感觉到你在给他处理问题，而不是推掉问题。
我们的解法：进行结构化响应
当客户很急的时候，不要只回复“好的”或“不行”，试着按以下步骤操作：
第一步：情绪降噪（共情）
先接住情绪，让客户知道你在乎他的急迫感，正在给他处理。
第二步：事实核查（诊断）
用提问来确认真实的情况和核心诉求。先自己帮助客户检查一遍，帮助客户分析问题，梳理问题，提出解决方案。
第三步：管理预期（设限）
如果是长期的急单，可以设定一定的边界，做好预期管理。比如告知客户问题的复杂性，可能需要更多的时间，给予一定的心理预期。
下次遇到客户火烧眉毛时，不妨停下来，帮他理清思绪，给一颗定心丸，交付一份解决方案。
当然，处理不了的问题，你可以找外援，找专业的进行沟通。
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