在新的零售世界里，没有渠道......只有体验。但是，对于品牌商和零售商来说，要想成功地驾驭这一新兴领域，他们必须使用能与目标客户产生最强烈共鸣的渠道和技术来制作这些体验。他们还需要在多个客户接触点上协调这些体验，无论是实体店、网站或社交平台、增强现实体验，甚至是通过产品包装上的二维码。本内容提供了关于在购物者的整个旅程中创造相关的、令人难忘体验和一些专家观点和实用建议，其中包括：非接触式或实验性实体店
利用社会证明打造更自信购买者
产品激活的未来在于产品体验
Kristin Naragon，Akeneo市场与战略全球副总裁
毋庸置疑，在过去的十年里，特别是在过去的几年里，由于大流行病的影响，消费者的行为发生了巨大的变化。这个趋势，我相信对所有能上网的人来说都不会感到惊讶，它正直奔全渠道数字体验而去。仅在2020年以来，电子商务销售额就已经超过了4.28万亿美元，预计到2024年将超过6万亿美元大关。这意味着，几乎四分之一的零售销售都发生在线上，而且随着新技术的创新和前所未有的购物体验，这一比例只会越来越高。据《福布斯》报道，十分之九的购物者希望他们在所有渠道的互动是一致的，这意味着绝大多数购物者正在检查多个渠道、来源和接触点，以做出单一的购买决定，而且他们希望有一个连贯的体验，无论他们接下来去哪里。他们正在查看你的亚马逊页面、你的社交媒体、你的网站、评论网站等。这个名单是不断变化的，也是永无止境的；只要在这些接触点上有一个不好的或不一致的体验，就足以让客户永远失去信任和忠诚。客户需要感到他们可以信任一个组织及其产品，以便进行购买，无论他们在哪里或如何发现你。如果他们在阅读甚至寻找产品描述、了解产品数据或查看产品资产时都很费劲，这种信任就无法建立。为了不被抛弃在数字尘埃中，品牌和零售商需要有一个产品激活战略，以满足每个现有和新兴渠道的需求。零售业正处于大规模的数字化转型之中，每天都有新的体验在市场上实现，从AR/ VR技术创新到非接触式或实验性实体店，再到 "全渠道购物篮"，让顾客将购物车数据存储在云端，并从任何设备上更新或管理他们的购物车。随着这些技术的发展和演变，品牌将继续面临的挑战将不再是简单地将他们的产品上架和建立他们的DTC店面；而是如何在现有的每个渠道中创造一个一致的、有说服力的和完全准确的体验，并为那些没有的渠道（还）做好准备。这可能感觉是一个令人生畏的前景，尤其是许多组织正在努力跟上这个不断扩大的市场，但你的团队可以采取一些步骤，为你在未来的全渠道成功做好准备。就像任何好的建筑项目一样，在建造房子之前，让我们从地基开始。我说的是为你的产品信息创建一个黄金记录；为了真正激活你在每个渠道的产品战略，高质量的产品信息应该容易从一个中央位置调整，以避免为每个新的接触点重新创建信息。同样，如果你的产品线中增加了新的产品或类别，更新需要能够快速而准确地显示出来，以便让你的新产品尽快进入市场。要做到这一点，需要建立一个强大的产品信息基础，它是可扩展的、灵活的和容易管理的。如果没有一个已经设置好的管理产品信息的专门系统，你的产品激活战略工作将难以起步，你将阻碍你自己的成功，把曾经令人兴奋的扩张机会变成一个缓慢、痛苦的过程，吞噬收入而不是提升收入。随着数字体验的不断发展，社交媒体的持续增长，以及新技术不断渗透到零售业，现在比以往任何时候都更清楚，当我们涉足未知的水域时，品牌和零售商将需要掌握他们在每个渠道的产品体验。而你的地图的关键就在于你的产品信息。
节假日旺季规划：指导购物，放心购买
你为2023年的假日季节做好准备了吗？这个关键时期可以使许多企业成功或失败，这就是为什么数字团队正在寻找新的方法，通过保持挑剔的假日购物者的参与和忠诚来保证收入。虽然假日总是零售商的高峰期，但在进入这个假日季节时，有一些独特的情况是品牌需要考虑的。通货膨胀、物价上涨和COVID-19大流行病后的持续影响，都是影响这个假日季消费者消费和行为的挑战。购物者在核对清单上的所有物品时，会有更严格的预算需要遵守。许多人也可能不愿意去实体店，而是选择网上购物或利用路边取货。在这个假日季节，零售商可以通过为购物者提供个性化的产品推荐和引人入胜的动态内容来主动出击。特别是，商品推荐工具，如产品搜索器或社会证明，是一个成功的组合。推荐产品和根据其他购物者的行为创造一种紧迫感的交集，是这种搭配的影响之大。如果零售商能够减少消费者假日购物的压力，并使这一过程快速而简单，那么他们将拥有快乐的顾客，他们将继续在他们的商店消费。
普通购物者在网上购物购买礼物时，会遇到成千上万的产品，导致选择过剩，可能会让人不知所措，造成购物车放弃。但是，有了强大的产品搜索功能，营销人员和销售人员可以通过引导性的购买旅程来吸引在线购物者，同时收集重要的客户洞察力。通过利用产品搜索器，零售商可以创建高度可定制的指南，帮助购物者使用分支逻辑浏览各种产品类别。在购物者参与时，客户的反应被实时使用，以提高产品推荐的相关性，因此更有可能点击 "添加到购物车 "并进行购买。有了产品搜索功能，也就有可能复制访问实体店的体验，并由一个有帮助的、有吸引力的店员提供咨询。不同的是，零售商可以通过为每个访问者提供咨询性销售，在网上提供这种水平的礼宾服务。我们已经看到，零售商在实时提供产品建议的基础上，为参与在线指南的访客提供了2倍的转换率。
社会证明使零售商能够在数字渠道的关键区域（如电子商务网站）显示基于稀缺性或流行性的信息。所有的人都容易受到人群智慧或FOMO（fear of missing out）的影响，而社会证明的概念使我们很容易利用这些强大的心理现象来帮助受众进行自信的购买。毕竟，如果购物者看到一件商品很稀缺，或者在过去一小时内有56人订购了某件毛衣，他们可能会感到好奇，并根据其受欢迎程度激发购买欲望。在密集的产品目录中进行筛选可能会很麻烦，但通过简化和定制的购物旅程，新客户和老客户可以为他们假日购物清单上的每个人找到完美的礼物。利用产品搜索器和社会证明等营销工具，不仅可以通过利用个性化和客户洞察力的力量保证零售商的成功，而且还可以增加人气信息和产品稀缺性的额外接触。这些工具推动了转换率和底线收入的增加，还可以通过提供有指导性和参与性的购物体验来突出创新，从而实现自信的购买和满意的客户。随着假日季节即将到来，现在是零售商在其电子商务网站内实施产品搜索器和社会证明的最佳时机。零售商尝试体验式购物的三种方法
Ethan Chernofsky，Placer.ai市场营销副总裁
在过去的几年里，体验式零售变得越来越流行--而大流行只是加速了这一趋势。但究竟什么是体验式零售？它是如何运作的，当公司投资为游客提供的不仅仅是一个购物的地方时，他们能获得什么？一种体验式零售策略是开设专门用于体验的场所。Vans是一家历史悠久的鞋类和滑冰服装零售商，在全国拥有数百家分店。于2017年2月在芝加哥开业。该场所结合了滑板公园、音乐场所和活动空间。根据该品牌的说法，House of Vans是 "脱墙 "的地方。House of Vans距离传统的Vans店有三英里远，人流数据显示，传统的Vans店通常更拥挤，每平方英尺有18.5人次。每平方英尺18.5人次，而House of Vans每平方英尺7.9人次。但游客在House of Vans停留的时间更长，访问的频率也更高。由于其滑板公园和策划的活动，House of Vans可能吸引了年轻的滑手和其他反映Vans精神和美学的类似人群。通过给这些游客提供形成独特记忆的机会，House of Vans可以依靠这些人作为品牌大使，在他们的朋友和家人中建立Vans的名字--所有这些都要归功于这个独特地点提供的体验。House of Vans 与传统的 Vans 商店相距三英里，人流量数据显示，传统的 Vans 商店通常更加拥挤，每平方英尺有 18.5 人次光顾，而 House of Vans 每平方英尺只有 7.9 人次。但游客在 House of Vans 停留的时间更长，访问的频率更高。零售商也可以在现有的实体店中加入体验式元素，而不需要将整个场所改造成一个体验式空间。十多年来，犹他州的一家高档杂货连锁店Harmons一直在其一些地方定期提供烹饪课程。这个项目现在已经扩展到该州的7家分店，与典型的体验式零售形式不同，Harmons向消费者收取参与每堂课的费用。2022 年上半年的人流量数据显示，开设烹饪课程的哈蒙斯分店访问量一直高于未开设烹饪课程的哈蒙斯分店。这表明，能够涉足体验式零售的品牌或许可以要求顾客分担成本，并仍能取得积极成果。随着越来越多的零售商投资于metaverse，似乎数字平台现在已经先进到足以为消费者提供沉浸式的品牌体验。近年来，电子商务领域已经取得了长足的进步，各种技术创新现在可以指导购物者选择适合他们肤色的化妆品和选择适合他们身体的运动鞋。然而，让购物者真正沉浸在品牌中的最佳方式是用品牌空间和产品实际包围他们--所以对于DNB（数字原生品牌,digital native brands）来说，体验式零售可能只是意味着开一家老式的商店。Warby Parker是最早开设实体店的DNB之一，现在经营着100多家商店----其中一家位于加州新港海滩的高档时尚岛购物中心。这家店帮助Warby Parker的顾客在购买前实际体验产品，并使消费者的感官沉浸在Warby Parker的美学中--该场所还通过向每天访问时尚岛的各种购物者展示品牌体验，将品牌介绍给广泛的受众。这里介绍的三个品牌的不同体验式策略表明，体验式零售的成功没有唯一的途径。从根本上说，任何投资于构建和策划购物者店内体验的实体零售商，而不是仅仅专注于展示和销售产品的实体零售商就是在从事体验式零售。那些旨在为顾客提供积极的店内体验，同时忠实于其品牌声音的公司，已经在做正确的体验式零售。
对于一些感到无聊的线上购物者：如何赢回他们的心
Phillip Jackson，Rightpoint全球商务主管
我曾抱怨说电子商务陷入了同质化的海洋，每个网站看起来都一样，很少能找到独特的体验。在我看来，这种平淡无奇的现象大多来自于电子商务领域的一大进步：模板驱动的平台，让企业家可以快速而轻松地建立一个网站。Shopify经常被批评为使电子商务同质化。这种平淡化正在对电子商务的销售产生巨大影响，尽管品牌商可能还没有意识到其程度。流行的家具DTC品牌Industry West的创始人兼首席执行官Jordan England曾在Twitter上痛苦地抱怨说，Shopify对他的公司来说并不合适。"谁能说服我这是一个为拥有1200美元以上销售额的公司提供的伟大平台。我没有看到，"他写道。现在，人们可以说现在是家具品牌的完美风暴----供应链问题、通货膨胀、对经济衰退的恐惧--但 "越简单越好 "可能并不适合所有企业。说实话，新网站看起来有点像其他的Shopify网站。这有好处也有坏处。真正的挑战在这里：消费者有大量的选择，品牌确实需要脱颖而出。但是，如果你的网站看起来像世界上其他所有的网站，创造令人难忘的体验是很困难的。要想脱颖而出，你就必须在别人的 "小动作 "中 "大动作"。你如何做到这一点？首先，总体而言，2022年的零售支出在增加，但只有大约10%的收入增加可以用通货膨胀来解释。事实是，消费者的支出增加了，比2019年增加了35%--部分原因是他们的工资提高了，部分原因是他们能够在封锁期间囤积一些现金。但他们没有在网上购物。亚马逊在2022年第一季度的销售额下降了3%，导致其股票受到重大打击，虽然许多人声称大流行时代的电商销售颠簸将继续存在，但我们的研究显示，消费者行为的一些微妙但重要的转变，可以帮助电商网站增加他们的销售。去年，我们调查了1000多名消费者的渠道偏好。虽然对电子商务的依赖程度仍然很高（70%的人说他们每周都在网上购物），但重点是新奇和多样化（81%的人说他们喜欢提供无限产品选择的网站）。问题是--你是否准备为你的业务投资于新奇和多样性？这需要付出运营和技术投资层面的成本。调查中真正具有突破性的见解是消费者对囤积产品的兴趣，也就是说，当你可以购买四或五件黑色T恤时，为什么要为你的胶囊衣橱购买一件黑色T恤呢（而且可以战胜通货膨胀）？消费者被敦促囤积主食，而许多人正在听从这一呼吁。我们的研究表明，购物者，特别是千禧一代，热衷于在特定的产品类别中囤积物品：美容、健康、时尚和家居。有一些人在宪法上反对购买一管牙膏，因为他们知道它不会持续很长时间，而且他们很快就需要回来再买一支。简而言之，大部分的电子商务都是以订阅为目标。顾客想要更多的选择。如果你是这些行业中的一个电子商务品牌，你可能可以从实体零售商那里夺回一些销售额，但你可能需要重新考虑一下你的商品销售策略。今天，大部分电子商务的用户界面和用户体验都是以产品发现为索引的。大多数品牌已经优化了他们的流程，以赢得最初的销售，然后利用它与购物者建立长期的关系（如果体验看起来和感觉像其他网站，那就相当困难了）。其他品牌已经推出了订阅服务，以帮助他们管理波动性并鼓励更高的LTV，但这并不是今天的消费者在特定类别中做出购买决定的方式。迎合那些想要囤积产品的消费者是电商品牌一个被忽视的机会，但他们需要重新思考他们设计购买流程的方式，这些流程已经围绕这个习惯重新定位。诸如批量折扣，或购买多件商品免运费等，对那些想囤货的消费者来说是很有吸引力的选择，他们需要处理更少的需要拆开并装入回收箱的箱子。这是我对各地电子商务品牌的建议：从长远来看，考虑从千篇一律的海洋中突围，使你的网站脱颖而出，让消费者感到兴奋。同时，考虑优化你的购买流程，利用消费者囤积产品的冲动。
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