用户体验，是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。毋庸置疑，用户体验对用户和服务/产品互动过程的理解能够为销售、市场营销和产品开发团队提供极为丰富的有效信息。
你可能会发现，大部分企业都在谈用户体验，但能把用户体验做得口口相传，用户主动变成你的铁杆粉丝的品牌少之又少。消费升级了，而大多数企业的用户体验仍旧停留在极低的水平。其原因归根结底是用户体验四字并不具有实操性，只能视为一种思维层面上的意识。
今天给大家介绍“用户体验地图”，就是能把用户体验真正实操落地的工具。用户旅程地图能够将之前的碎片化工作整合统一，更重要的是，它能够确定用户痛点和产品/服务改进机会。在用户体验旅程中，寻找痛点并找到相应的解决方案并不仅仅是危机处理，更深层面的是来源于痛点解决过程中的创新。
无论你是线上互联网运营从业者，又或者是线下传统行业的经营者，只要涉及对人的行为和体验做分析，都可以尝试用这套工具来梳理优化整个营销体验流程，实现从“自嗨型”营销切换到消费者视角，找到营销提升的机会点。
用户体验地图这个概念诞生于设计领域，有很多种名称，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。
现如今，国内和国外的大型品牌企业或者咨询公司都通常会把客户体验地图作为设计商业流程的必要环节，如滴滴、星巴克、途家、宜家等。
（滴滴用户体验地图）
那么问题来了：
（用户体验地图-整体框架）
（用户体验地图-内容讲解）
通过该用户体验地图，不少中小企业也开始学习应用这套体验地图来服务自家用户，找到了提升用户体验的关键点。
用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计工具，对于品牌而言，避免“自嗨型”营销不仅节约了营销成本，更拉近了与消费的距离，把品牌视角切换到消费者视角，深挖消费者更深层的需求！从点到面，进而把消费需求转化成用户体验地图，这个过程可以帮助我们：1. 把模糊需求拆解为客户角色、场景、行为等要素，并视觉化地表达。用户体验地图并不是一个独立的设计方法，它依赖前期对用户需求与服务流程的深入研究，那么需要做哪些准备呢？
了解用户最好的的方式是实地调研，直接与客户交流，了解他们的想法，感受他们的体验。如果条件限制，也可以采用电话调研的方式，尽可能多的搜集一手资料。
进行用户调研后，我们可以总结大多数用户的典型行为特征规律，一般来说可以从以下方面来描述一个用户行为画像：行为现状、用户需求、对服务的印象（情绪水平）。
（参考示例）
下面用一个实例来讲解用户体验地图的具体思路。场景是：二手车商的评估师角色在网络上收车的体验。这个场景里的角色就是评估师了，我们需要构建一个虚拟的评估师角色。
（用户画像-二手车商评估师）
前期准备做好了，大体可以按照以下六个步骤来做用户体验地图：
根据实际场景，我们可以先将用户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。
行为节点的定义：当人们本能地去使用一个工具来满足一个需求的行为就是一个行为节点。例如：学习一点新知识，做一个动作，发现新内容，看一个东西，或者买东西等。在这些时刻用户需要作出决定，形成行为偏好。
接触点是指用户在一个服务过程中进行交互的对象，可以是人、网站、App、设备、物料、场所等。当用户碰到一个接触点时，就会自然而然地把预期体验跟实际体验进行对比，然后形成对此产品或服务的体验认知。也就是说接触点就是影响用户体验的载体，产品设计者可以通过改变载体，进而改变用户体验。
根据调研的发现和对用户的观察，标注出来每个节点的用户目标。目标是指用户付出行为成本后想达到的结果，这个结果是用户真正想要的东西，行为只是为了达到结果而采取的一种做法。用户目标完全实现了，则用户体验自然是很好的，反之则体验很差。
帮助用户实现他在每一个环节的小目标，是提升用户体验的有效方法，因此各行为节点的用户目标几乎就是产品设计的指导原则。在与用户交谈过程中，可以采用『攀梯术』来挖掘行为背后的目标。
问题点也是通过用户调研的观察和访谈得来的，这些问题点就是用户目标没有达到的具体表现，问题点越多说明该节点的体验越差。但值得注意的是：解决了全部问题点，也并不表示到达了用户目标，因为可能还有隐藏的未被发现的问题点，连用户自己也不知道。
通过上一步对用户问题点的梳理，我们可以根据问题点的数量来衡量每个节点的用户情绪水平了。一般可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受。这一步做完，我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了，至此，体验地图的第一和第二个作用已经发挥出来了。
先根据自己的经验，参考竞品，预设一些解决方案，然后组织团队一起来思考和探讨。向团队讲述前面1到5步的思考过程，让大家一起进入体验地图，以用户的角度走一遍流程。在这个过程中，如果发现体验地图中有偏差和遗漏的地方，大家就可以一起来修正。流程走完，回到第六步，此时大家的思想已经统一了。在统一思想的前提下，有利于探讨出大家都认同的解决方案。至此，体验地图的第三个作用发挥出来了：帮助团队更好的交流和讨论，共建解决方案。
用户体验地图不仅适用于上述这种产品功能的流程设计，也适用于线下业务场景的流程设计，例如点菜、结账等。只要是对人的行为和体验做分析，就都可以尝试这种方法。
通过上述的六个步骤，相信你已经学会了如何做一个用户体验地图从而发现机会点。在用户体验地图基础上，我要告诉你另外一个营销利器——峰终定理。峰终定律是由诺贝奖得主Daniel·Kahneman所提出来的：“我们的体验记忆是由两个因素决定，高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的，我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这里的‘峰’与‘终’其实这就是所谓的“关键时刻MOT。” 
在产品同质化、多样化的时代，更需要的是客户对于产品的认可，产品及用户服务体验的差异化、优质化就是市场核心竞争力。售前、售中、售后，每一次的接触都会影响用户的体验，关注MOT关键时刻，通过以下三个层面，把用户接触的节点（峰值）做到极致，超出用户期望，让用户喜欢到尖叫 ，才能让用户变成粉丝。宜家冰淇淋在中国的售价是 1 元，很多人就会有疑问，1 元人民币的冰淇淋不会亏本吗？仅 2015 年，宜家中国就售出 1200 万支甜筒。1元冰淇淋的背后隐藏着怎样的营销“阴谋”？
提起宜家，浮现在我们脑海里的画面总有一下几个：高颜值的样板区、物美价廉的产品还有那个出口处的1元冰淇淋。逛宜家，似乎成为每个新青年添置家居产品的必选之地，当然在宜家购物有很多不愉快的体验，比如商场地形很复杂，有时候买一件商品要绕很大一圈；比如服务人员很少，询问无门；比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等。但是这不影响宜家在市场的品牌好感度，主要归因于宜家将峰终定律运用得炉火纯青，整个体验动线的设计，就完美的体现了峰终定律模型。
宜家与顾客沟通的“峰值”和“终值”设计的非常好。峰就是产品质量与价格，实用高效的展区，样板间体验以及多样美味的食物等；而它的“终”就是出口处 1 元钱的冰淇淋，仅在中国一年单卖冰淇淋就收获1200万收入。
稳占“咖啡王座”，星巴克“场景社交” 的体验秘诀：
星巴克喝杯咖啡是城市白领生活的日常，即便当前铺天盖地的瑞幸咖啡以便捷优惠抢占市场份额，星巴克也依旧保有良好的客户认可度，即便在购买咖啡过程中，难免有“排长队”、“价格昂贵”、“制作时间长”、“不容易找到座位”等很多差的体验，但并没有影响我们去星巴克享受这份服务的心情，这其中就源于星巴克对于“峰值定律”的运用。如下图所示：从用户进门，对店面位置与外观、店员招呼、室内装修、背景音乐与气味；然后用户开始买咖啡，排队、店员操作、进行支付环节；拿到自己的咖啡，品味它，选择自助白糖、座位、咖啡味道与包装、微笑送客户等等一系列服务体验设计。
这期间峰便是“友善而且专业制作咖啡的店员”、“咖啡的味道和包装”，终便是离去时“店员注视并真诚的微笑”。这些服务细节的设计让我们始终感知这杯“社交咖啡”的独特魅力。
人们记忆最深的两个时刻：体验最高峰时和结束时。用户体验时代，只有通过产品/服务的「高点」与「终点」，制造难忘瞬间，解决用户的「痛点」，刺激用户的「痒点」，打造用户的「爽点」，才能实现品牌「价值点」。看到这里，你能画出你家品牌的用户体验地图了吗？如果你还想深入了解以下这些问题：由凯思瑞多位资深专家通过多年服务中大型企业的实践经验，持续在IDEO和斯坦福经过多年实践制作的系统方法论上，根据国内企业实际需求痛点持续迭代课程内容，更多实战方法工具、更加落地！《设计思维》谈的不是产品本身、美学、工艺，而是洞察用户+解决问题+应用创意的过程：从艺术到原型的创想，从洞察到体验的设计，从技术到产品的融合，从云端到硬件的跨界。
用户体验是互联网时代企业营销的底盘。通过用户体验地图的制作，找到过程需要优化的问题节点，结合峰终定律把有限的资源聚焦优先提升关键点“峰”点与“终”点，从而实现营销环节客户服务体验的快速提升。
2. 《How to Run an Empathy & User Journey Mapping Workshop》3. 《A Survey of UX Practitioners 》4. 《MOT(MomentofTruth)》-诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman5. 《Marketing Management-Keller》
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