SAP 用 100 亿买了个啥 ｜ DAP，职场小白的智能引导
前几天，德国企业软件巨头SAP同意以大约15亿美元的现金收购WalkMe，这将加强SAP的业务管理组合，特别是其人工智能产品。这个 WalkMe 定位于数字采用平台（Digital Adoption Platform, DAP），是一个以色列出来的创业公司，几年前就上市了，上市前就是独角兽，市值最高峰去过 30 亿美元，最近股价跌下来，让 SAP 捡了便宜。
DAP——数字化采用，这个名词看起来有点怪（我个人不太喜欢这个翻译，我建议叫“数字化产品使用助手平台”），它究竟是做什么的呢？大家可以看下这个官方视频：
资深中国网民应该还记得二十多年前上网的这两个工具吧：
第一个是 Hao123，在一个页面上罗列了很多常用网址，第二个是 3721，输入中文就可以去到你要去的网址。那时，中国网民刚刚踏入数字化时代，当小白用户不知道怎么用互联网时，那时搜索引擎也没普及，这两个工具发挥了巨大作用，分别是今天互联网巨头百度、360 的前身。
同样地，对于企业用户来讲，今天随着数字化转型的深入，企业数字化工具越来越多，企业购买的 SaaS 也越来越多，用户在企业数字化环境下，想做某件事时，不知道该用公司的哪个或哪些 SaaS、也不知道怎么使用它的功能，同时，对于使用这些数字化工具/SaaS 的业务流程要求、数据规范要求也不了解，那该怎么办？
DAP就是解决这个问题，或者说它就是企业版的 Hao123.
简单说，DAP就是一个用户引导的工具，位于基于网页的应用程序或者是数字化 App之上，为最终用户提供无缝的学习体验，通过逐步的屏幕上的引导来实现使用数字化工具，包括输入数据、操作流程等。
DAP在企业内发挥的关键作用包括：
帮助员工正确、及时使用数字化工具，确保业务流程合规性和数据质量
提高企业购买数字化工具的技术投资的回报率（ROI）
提高新员工入职效率，使其能够尽快熟悉公司流程和数字化工具，尽快融入组织
提供屏幕上的用户指导，加速员工培训，提高员工生产力
提供员工使用数字化工具的智能化自助服务，减少IT支持需求，降低 IT 服务成本
深入了解用户行为，获得用户体验反馈，为企业数字化产品持续迭代提供用户洞察，确保数字转型顺利进行
我认为 DAP并非新功能，过去很早就有类似的软件、SaaS 或者方法，智能化的人机交互，即“用户引导工具”，从50 年代人工智能发展之初就被提出来了。资深电脑玩家应该记得在 90 年代中期，Windows 95 发布的时候微软配套推出的“微软Bob”工具，我在那时就玩过这个（参见《互联网 30 年 ｜ 我是怎么上网的》），真是怀念那时的 MicroSoft Home 系列啊：
当时微软试图用一个小狗来作为用户使用电脑的引导：
虽然这个产品不太成功，但是类似的数字化引导精灵在后来的微软产品中一直存在，例如 Office 中这个魔性的曲别针：
今天随着企业数字化转型深入，信息系统向标准化 SaaS 转型，API/低代码/业务流程管理/人工智能等技术快速发展，使得新形态的 DAP 产品得以快速发展。
如果要将 DAP 归类的话，我认为它可以属于以下三种现有企业软件品类中的一种：
- 员工体验数字化类：
由于 DAP 最直接的作用是提升用户的数字化体验，所以它属于员工体验类应用，我几年前就在《以人为本｜ 数字化需要的企业家和组织的价值观转型》《甲骨文紧跟微软 ｜ 从人力资源软件到员工体验平台》文中谈过这个数字化跑道，我看到微软 Viva最近几年成长很快，占据了员工体验平台、或称 WorkTech（这是扩展人力资源数字化的流行词）的主流， 尤其是 Co-Pilot 出现，更是进一步抓住了员工的企业数字化入口，SAP 进入DAP领域，可以设想，这是这家老牌企业软件公司加强争取对员工数字化触点和入口的争夺；这也给钉钉、飞书、企微这些中国的员工数字化前端厂商提出了一个很好的产品思路：
- 人力资源数字化类：
DAP 可以认为是个人力资源数字化中的入职（on-boarding）工具，也可以认为是个员工培训工具。
2014 年我在翰威特做人力资源咨询时，当时的华为人力资源副总裁找我聊人才管理数字化发展趋势、以及 HR体系负责培训的部门跟我探学习培训数字化，我当时在两个场合下都提出了“即刻学习”（just in time learning）的想法。记得在我当时的公众号写过这个话题，还在纸媒上发表过文章，不知道我的老粉还有没有印象——可惜我在网上已经搜不到那篇文章了。
我当时的想法是，随着员工的工作越来越数字化，工作的技能提升途径不仅是事先的课堂培训，而更多是在工作场景（contextual）中，员工在线获取工作指导，例如数字化工具使用说明（在线帮助文档）或业务流程说明能够根据员工工作的上下文，根据员工请求或者事件出发自动推送，因而，这种即刻学习的方式比事前课堂培训的方式效率更高。这种“即刻学习”模式也称为“在线绩效支持”（online performance support），我在那个时候就建议过华为培训部可以考虑用人工智能，从业务流程文档以及软件在帮助文档中，自动生成内容来支持员工工作——一晃居然十年了，那时候还没有 ChatGPT。
今天我认为 DAP 就是“即刻学习”的具体实现产品。
- IT 服务数字化：
DAP 也可以认为是一种针对企业数字化产品使用的员工自助服务。
今天企业的数字化环境越来越复杂，大型企业使用SaaS 数量上百甚至数百个，今天平均每家公司使用 SaaS 数量已经达到 130 个，IT 支持任务也越来越繁重。使用 SaaS 应该是让企业 IT 成本降低，而非升高，显然， DAP 在提升企业数字化的投资回报，降低 IT 服务成本上，也起到巨大作用。
尽管DAP并不是个全新概念，而是早已有之的企业数字化实践中被包装出来的新产品，领先厂商们各有自己的定位或者价值诉求，寻求差异化竞争，例如两家头部厂商的特色是：
- Whatfix：Whatfix专注于增强企业数字化产品的分析能力，通过在各种软件应用程序中提供指导来帮助用户提高生产力。它通过教程和自助材料，在用户需要的地方提供帮助，包括实时数据、活动仪表板、流程支持、数据质量控制和调查反馈等功能。
- WalkMe：WalkMe通常被认为是一种培训类软件，提升用户使用企业数字化工具的效率、改善用户体验，进而允许公司分析员工的数字化工具使用数据并简化流程。WalkMe提供的功能包括员工沟通管理、内容创建、调查/投票管理等。
从长远来看，我认为 DAP 这类产品都应该被 AI 化，形态也不一定是现在这样的使用指导，而应该长得这样：
我在《企业运营GPS导航 ｜ 流程仿真和流程数字化孪生》等很多文中写过，如果把操作企业流程类比于驾驶汽车，流程挖掘相当于GPS 导航仪，那么 ，DAP 则相当于上面这个聊天机器人了。就 SAP 的收购策略来说，我在《SAP 收购 LeanIX对中国IT行业的启示 ｜ 云上自动化是企业运营数字化的终极方向》画的版图又该扩展了，云转型，不仅要关注业务的后端的规划、集成，还应该关注用户的前端体验：
不过，稍微有点遗憾的是，好像中国企业数字化实践里，对用户体验、生产力提升一直不是很重视——毕竟中国人多嘛，你不干，总有人干，为什么要关注员工体验呢？很多老板认为管理就是有钱能使鬼推磨，拼命地 “给你待遇、要你业绩”就好了：
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